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更新日：2020年1月14日
こどもみらい課の窓口対応につきまして
Qご相談内容
こどもみらい課の窓口を保育園の相談で伺ったのですが、連休明けで、私の前に5組ほど先客がいらっしゃり、私の番までおよそ1時間近く待ちました。
待っている間も、およそ10組ほど用事のある方がいらっしゃり、うち2組は諦めて帰っていかれました。
しかしながら、職員の方々は、急ぐそぶりも見せず、また、雑談をしたり隣席の方と笑い話をしたり、待たせている方や諦めて帰っていく方に対する配慮が一切ありませんでした。
私の番が案内された際、どうしてこんなに待たせるのか、窓口の方に質問したところ、本日は会議があって…という、まさに見当違いな回答がありました。
まず、市民の方々をお待たせしていることに対するお詫びはないのでしょうか。
しかも、小さいお子さんを持つご家庭を相手にする課なら、尚更その意識を持つべきだと思いますが、いかがでしょうか。
（とある男性社員は、多くの方が待っている中、15分ほど前に窓口対応を終え、デスクで立ち上がりながらお茶を飲み、デスク横の方と笑いながら談笑し、16時ぴったりに退社されて行きました）
次に、（その担当の方の話が本当なら）連休明けの、多く人が来ることが予想される日に会議を設けるのはいかがでしょうか。
もしくは、会議で管理者が抜けて気が抜ける職場はいかがなのでしょうか。
また、そのように皆さまをお待たせすることがあらかじめ想定されるのであれば、番号札を渡す際に一声かける、や、想定待ち時間を掲出する、などの対策があってもいいのではないでしょうか。
（今運用されている番号札をとる制度も、非常にわかりにくいです。小さいお子さんを連れてくる方が多い窓口において、あとどのくらいで呼ばれるか、という情報は貴重だと思いますので、少なくともその情報は必要だと思います。）
そして、職員の人数が足りずに十分なサービスを提供できない、というのであれば、予算をとって人員を増やす、業務を外注する、RPAを導入する、などの働き方改革を実施すべきではないでしょうか。
少なくとも、ハイサイ市民課などの他の課ではそういったことは感じたことはない（むしろいつも親切丁寧に接していただきます）ので、市役所全体の問題ではないと思いますが。
上記に対する改善案を、是非窓口に掲出、ホームページに掲載いただき、市民の皆さんに宣言と実行を進めていただきたく思います。
A回答
このたびは、ご相談者様がお子様の保育園入所関係の手続きのためこどもみらい課窓口にお越しになった際に、大変不快な思いをおかけいたしましたことお詫び申し上げます。申し訳ございませんでした。
初めに、ご相談者様ご指摘のこどもみらい課窓口にて市民の皆さまを長時間お待たせしたにも関わらず、お声かけされた職員の対応につきましては、あってはならないことであります。改めて職員一同に市民の皆様に丁寧な対応を心がけるよう指導いたします。
次に、番号札による窓口対応につきましては、窓口に来られた市民の皆さまを順番に応対させて頂くためのものであります。この度の番号札を取られた方に対して、職員が直ちに対応しなかったことへのご指摘につきましては、配慮の至らなさを反省いたしますとともに、これを解消するため、職員の意識改革やデスクワークと窓口対応のバランスの見直しを図りたいと考えております。
また、市民の皆さまが順番待ちの状況をお知らせできるよう、現在、他課にて利用している番号案内機の設置に向け、関連部署と調整を進めているところです。
今後、正確で適正な処理が行えるよう創意工夫を行うとともに、丁寧な説明を行っていくことを担当職員はじめ、全職員で確認を致しました。
繰り返しになりますが、ご相談者様には、大変不快な思いをおかけいたしましたことについて、お詫び申し上げます。
那覇市 こどもみらい部 こどもみらい課
電話番号:098-861-6903