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更新日：2018年9月4日
電話応対について
Qご相談内容
相談日：2018年9月4日
9月3日に保育園を通してこどもみらい課より利用者負担額決定通知書が届きました。
今月（9月）より短時間保育になるという通知を先日もらったばかりなのに、その通知書には保育の必要量は「短時間」ではなく「標準」と記載され、保育料も、標準保育の金額となっていました。
翌日、確認のため、こどもらみらい課に電話したところ、「こちらの処理では短時間になっております」との返答。「それじゃあ保育時間は短いのに標準の保育料を支払うということですか？」と聞くと、「そういうわけではありませんが、、、」との返答。
調べて折り返し連絡しますと言われて、折り返し連絡がきたら、「やっぱりこちらではちゃんと処理されている」との返事。
「じゃあ標準時間の保育料を払えということですか？」と「短時間なので少しやすくなります」との返答。さらに、「決定月は9月以前になってませんか」と、いかにも私が違う文書を見て話してると思わせるような質問もされました。
結局、送った通知書の内容が間違っている、すみませんでした、という言葉はなく、訂正して送り直すとの事でした。
そもそも、そちらが送った文書を確認すれば早い話なのに、処理がどうこうとかそんな話は私には関係ありません。文書の写しは保管（保存）されていないんですか？
文書の確認もすぐに確認が出来ないなんて、なんてずさんな仕事をしているんですか？
このような対応をされるととても不愉快です。
A回答
[対応経過報告]
8月14日 相談者と思われる保護者が当課窓口に来庁し、保育を必要とする要件の変更手続きにより、保育必要量が「標準時間」から「短時間」へ変
更となり、併せて保育料が減額変更となった。
8月30日 本市認可保育園を利用する全保護者に対して発する平成30年度市町村民税課税額に基づき算定した利用者負担額決定通知書を認可保育園へ
発送。
9月 4日 相談者より入電。当課より保育園を通じて利用者負担額決定通知書を受け取ったところ、通知には保育必要量は「標準時間」と記載され、
保育料も「標準時間」であったため、確認したいとの内容。
対応した職員が8月31日発送の利用者負担額決定通知書の処理に間違いないと回答。その際に相談者が8月14日の要件変更処理につい
て説明したところ、当該利用者負担額決定通知書の内容が誤っていたことが発覚した。
相談者へ改めて適正な利用者負担額決定通知書を送付すると伝えた。
9月 4日 相談者より、この度の通知書に関し不愉快な対応した職員について、電子相談を受けた。
9月 5日 担当G長が対応した職員から事実状況の聞き取りを実施。8月31日発送の利用者負担額決定通知書の処理に間違いが無かったことを相談者
へ伝えたことに対し、8月14日の要件変更処理の内容を把握せずに対応したことが、相談者に不愉快な思いを与えたものと確認した。
今後同様のことが起きないよう、職員間で確認・指導を行った。
担当課 こどもみらい課
電話（直通）：098-861-6903