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更新日：2019年7月10日
不審者やクレーマーに対する対応策について
Qご相談内容
先日、窓口で物凄い大声で怒鳴る男性がいました。
まわりには男性職員も守衛さんもいませんでした。女性職員二人で対応していましたが、男性の恫喝は終始止まらず、同じ空間にいて非常に不快でした。
このような場合、窓口ではどのような対応策をとっているのですか？また、市民の立場で警察を呼んではダメなんですか？
A回答
窓口で不快な思いをされたことについて、お詫び申し上げます。
窓口では職員の返答がその市民の方の意に沿わない結果である場合、当該返答結果に対する不満により、大声や粗暴な発言となる場合もあります。
そのような時の対応について、研修を実施し、専門の講師から対応技術を学び、各職場において活用しているところではあります。
物を投げつけたり、暴力をふるったりするなど、来庁者による明らかな危害行為がある緊急の場合には、第三者である市民の方が警察に通報することも可能ではあります。しかし、通報者に対し逆上して危害を加える可能性もありますので、その庁舎の管理者である職員が警察への通報等の可否を判断し、対応してまいります。
御心配をおかけして申し訳ありませんが、今後とも御理解、御協力の程よろしくお願い申し上げます。
那覇市 総務部 人事課
電話番号:098-861-7499