苦情相談受付職員対応 (不信感)

Qご相談内容

近隣対応の相談で電話をした際、電話に出た職員は、的外れの会話ばかりなので、詳しい方へ変わって頂きたいと申し出ました。
職員は『私がどの部署対応なのか確認後、本日中に折り返しの連絡をする』とのことで、その際に無料弁護士相談予約を入れてもらいました。
一週間を過ぎても、折り返しの連絡がなく予約日が近いので、こちらから連絡し確認しました。
また、同じ職員が電話をとりましたが以前の会話を覚えてない。
取り敢えず、弁護士予約確認したいと伝えるとメモ書きを探しますと電話を保留にされて切られました。
切られたので、こちらから再度連絡すると別の職員がとり、内容説明すると予約日程を伝えられました。
対応について、話すと『すみません』と応えますが『すみません』のトーンでは無い。相談・苦情窓口の職員です。

A回答

　はじめに、本市の職員の対応について、不信感や不快な気持ちをお感じになられたことに対しまして深くお詫び申し上げます。
　相談内容について確認したところ、相談者様より電話にて、近隣対応についての相談を受け、電話を受けた職員が「担当部署を確認して、ご連絡いたします」と申し上げましたが、担当部署の確認に、日数を費やし、ご連絡をいただくまで、こちらからご連絡することができませんでした。このことについて、お約束の記録の管理、途中経過のご連絡が不十分でございました。誠に申し訳ございません。　
　また、同日、再度連絡をいただき、弁護士相談の予約日程を伝えた職員の対応についても、真摯にお詫びすることができず、不信感を広げてしまいました。重ねてお詫び申し上げます。
　当課は、市民の皆様から、「市政相談」「消費生活相談」「特別相談（法律、登記、多重債務、税務など）」、電子相談を受け付ける窓口となっております。
　しかしながら、今回の対応において、相談者様の信頼を損なったことは事実であり、しっかりと反省し、改善していかなければなりません。
　今後は、市民の皆様が安心して、信頼してご相談いただけるよう、職員ともども市民の皆様の気持ちに寄り添った対応を心がけてまいります。
　ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

那覇市　市民文化部　市民生活安全課
電話番号:098-862-9955