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更新日：2021年12月12日
市役所におけるクレーマー（暴言等）対策
Qご相談内容
先日市役所を訪れた際、職員の方に言いがかりをつけ、大声で怒鳴っている男性がいてとても怖い思いをしました。
私は障害をもっていることから、罵声などを聞くだけで動悸が激しくなり、息苦しくなってしまい、しばらく動けませんでした。
対応する職員の方はとても大変だったことと思います。貴重な勤務時間を割いて長時間丁寧に対応する姿勢は素晴らしいと思いましたが、これこそ、クレーマーの方が喚いていた「貴重な税金の無駄使い」だとも思いました。公務員は公僕であって、個人の下僕ではないです。
「行政はサービス業」とはいえ、悪質な罵声や暴言をはくクレーマーには、「那覇市として」厳しく対応することが他の多くの市民の為になると思うのですが、速やかに通報して立ち去っていただくような体制をとることは難しいですか？
今、私は市役所に行くのも怖いし、職員の方も可哀想だなあと思います。
A回答
平素より本市政に対しご理解とご協力いただき感謝申し上げます。
ご相談の件について、他の来庁者による窓口での怒鳴り声が原因ではありますが、相談者の方に不快や不安な思いをさせたことをお詫び申し上げます。また、対応した職員にお気遣いくださりありがとうございます。
市役所窓口には様々な市民がいらっしゃるため、たとえ職員の対応に非はなく正当な返答をしても、その市民の方の意に沿わない結果である場合、当該返答結果に対する不満から、大声を出されることも少なくありません。
ご指摘のとおり、長時間の対応が必要となる事例も増えてきており、他の市民への影響や職員の心理的負担も大きいことから、窓口職員のクレーム対応技術の習得を図るとともに、毅然とした対応をとる体制の構築を考えているところです。
今後ともご理解、ご協力の程よろしくお願い申し上げます。
那覇市 総務部 人事課
電話番号：098-861-7499
那覇市 総務部 管財課
電話番号：098-862-9904